Kryzys w firmie i zmiany w organizacji: jakich błędów unikać?

W skrócie

• W kryzysie HR stoi „w rozkroku”: musi jednocześnie dbać o ludzi i o wynik firmy. Działa skutecznie tylko w ścisłej współpracy z zarządem i biznesem.
• Najgorsze, co może spotkać firmę w kryzysie, to plotki. Informacje o sytuacji i planach muszą wychodzić od organizacji, regularnie i prostym językiem.
• Kryzys narusza poczucie bezpieczeństwa. Pierwsza pomoc polega na przywracaniu poczucia wpływu: zachęcaniu do działania, słuchaniu, opieraniu się na faktach.
• Zanim zdecydujesz o zwolnieniach, przejrzyj strukturę i kompetencje. Część osób można przesunąć do obszarów, które są teraz kluczowe.
• Jeśli rozstanie jest konieczne, zadbaj o outplacement i exit interview. Osoby odchodzące mogą zostać ambasadorami firmy.

Kryzys nie dotyka tylko firmy jako całości. Dotyka każdego, kto w niej pracuje: pracowników, liderów, zarządu i samego HR. Anna Ukalska, certyfikowana psychoterapeutka, która przez wiele lat pracowała w HR – w międzynarodowych korporacjach, firmach rodzinnych, spółkach giełdowych i spółkach Skarbu Państwa – na webinarze HearMe (dziś Hedepy for Business) dzieliła się praktycznymi wskazówkami, jak przeprowadzić organizację przez trudny czas.

Jaka jest rola HR w kryzysie?

Anna opisuje HR jako osoby stojące „w rozkroku”. Z jednej strony mają strzec ludzi, z drugiej – biznesu. Gdy stają po stronie pracowników, słyszą od zarządu, że nie dbają o wyniki. Gdy stają po stronie biznesu, pracownicy mówią, że liczą się tylko liczby.

Co pomaga w tej roli:

• Podejście human to human – traktowanie każdego indywidualnie, z empatią, słuchaniem i zaangażowaniem.
• Odwaga – potrzebna, by komunikować trudne decyzje biznesowe, zmiany strategii i decyzje, które dotyczą życia konkretnych osób.
• Ścisła współpraca z biznesem – nawet najlepsze narzędzie HR, wdrożone w złym momencie albo wbrew strategii, skończy się niepowodzeniem.

„HR musi mieć ucho przyłożone do tego biznesu bardzo mocno i musi go słuchać.” – Anna Ukalska, psycholożka, psychoterapeutka i praktyczka HR (zobacz fragment)

Anna przypomina też, że osoby w HR i liderzy są tylko ludźmi. Też przeżywają trudne emocje i też potrzebują wsparcia.

Jak komunikować sytuację firmy w kryzysie?

Sytuacja potrafi zmieniać się z dnia na dzień. Jeśli firma nie komunikuje jej jasno, pojawiają się domysły i plotki.

„Informacje o tym, co się dzieje, jak wygląda sytuacja naszej firmy, z czym mamy wyzwania, w którą stronę idziemy, muszą wyjść od nas.” – Anna Ukalska, psycholożka, psychoterapeutka i praktyczka HR (zobacz fragment)

O czym mówić:

• o aktualnej sytuacji firmy – częściej niż zwykle i różnymi kanałami (maile, newslettery, spotkania),
• o planowanych zmianach w strukturze, zatrudnieniu, regulaminach, organizacji czasu pracy czy zakresach obowiązków,
• o dostępnej pomocy: konsultacjach psychologicznych, dyżurach ekspertów (np. prawa pracy), dodatkowych dniach wolnych.

Warto też na bieżąco weryfikować cele i projekty. Część celów postawionych miesiąc temu może już nie mieć sensu.

Co dzieje się z człowiekiem w kryzysie?

Kryzys narusza funkcjonowanie w kilku sferach:

• psychologicznej – emocje, potrzeby (przede wszystkim potrzebę bezpieczeństwa) i granice,
• fizjologicznej – np. zaburzenia snu i odżywiania,
• egzystencjalnej – pytania „dlaczego mnie to spotkało?”.

Emocje w kryzysie przypominają przeżywanie straty: szok, niedowierzanie, złość, bunt, aż do stabilizacji i akceptacji. Ludzie mogą przechodzić przez te etapy w różnej kolejności i wracać do wcześniejszych. To naturalna reakcja. Rolą HR i liderów jest ją przyjąć i nie oceniać.

Anna przypomina, że chiński znak oznaczający kryzys łączy w sobie zagrożenie i szansę. Celem wsparcia jest budowanie odporności (rezyliencji), czyli pomoc w wyjściu zarówno z odrętwienia, jak i z chaotycznej nadaktywności.

Jak udzielić pracownikowi pierwszej pomocy w kryzysie?

Nie trzeba być specjalistą od interwencji kryzysowej. Kluczowe jest przywrócenie poczucia wpływu, bo to ono odbudowuje poczucie bezpieczeństwa.

1. Zachęcaj do działania – każde, nawet małe działanie daje poczucie sprawstwa.
2. Słuchaj więcej, niż mówisz – i staraj się zrozumieć perspektywę drugiej osoby.
3. Nie umniejszaj – zdania typu „daj spokój, nie przesadzaj” nie pomagają.
4. Bądź autentyczny – nie musisz znać odpowiedzi na wszystkie pytania.
5. Opieraj się na sprawdzonych faktach i zachęcaj do tego innych.
6. Pomagaj oddzielić to, na co mamy wpływ, od tego, na co go nie mamy.

„Dla mnie działanie jest przeciwieństwem martwienia się.” – Anna Ukalska, psycholożka, psychoterapeutka i praktyczka HR (zobacz fragment)

Zdania, które pomagają: „jestem obok ciebie”, „dziękuję, że ze mną rozmawiasz”, „wierzę, że to dla ciebie bardzo trudne”, „nie przepraszaj za swoje emocje” i najważniejsze: „co mogę dla ciebie zrobić?”.

Jeśli sytuacja przekracza twoje kompetencje, skieruj pracownika do specjalisty i zapewnij o dyskrecji.

Jak przekazywać trudne informacje?

• Używaj prostego, zrozumiałego języka. Anna wspomina, jak dyrektor produkcji zwrócił jej uwagę, że jej oficjalne komunikaty są dla zespołu niezrozumiałe.
• Mów krótko i na temat. W stresie ludzie mają ograniczone możliwości percepcji.
• Nie tłumacz się, nie szukaj winnych, nie usprawiedliwiaj decyzji.

„W przekazywaniu trudnych informacji jest taka koronna zasada: im krócej, tym lepiej.” – Anna Ukalska, psycholożka, psychoterapeutka i praktyczka HR (zobacz fragment)

Jaką strategię przyjąć jako organizacja?

Przejrzyj strukturę i kompetencje. Razem z zarządem określcie, które obszary są teraz strategiczne, a które można wyciszyć. Zanim zdecydujecie o redukcji, sprawdźcie, czy ludzi z wygaszanych obszarów można przesunąć tam, gdzie są potrzebni – nawet jeśli wymaga to doszkolenia.

Dbaj o równomierne obciążenie. Nie może być tak, że jedni są przeciążeni, a inni nie mają co robić. Pomagają zespoły zadaniowe, czasowe oddelegowanie do innej pracy, a także elastyczne formy zatrudnienia.

Optymalizuj koszty z głową. Wynagrodzenie zmienne powiązane z efektywnością, podział szkoleń na obowiązkowe i te, które mogą poczekać, przegląd zakupów i inwestycji.

Dbaj o doświadczenia pracowników i markę pracodawcy. Wsparcie psychologiczne dla pracowników buduje lojalność i sprawia, że ludzie dobrze mówią o firmie – także po odejściu.

Jak rozstawać się z pracownikami w kryzysie?

Jeśli nie da się zaproponować innego stanowiska, warto przygotować przemyślaną strategię outplacementu:

• warsztaty grupowe albo indywidualne spotkania o rynku pracy, CV, profilu zawodowym, marce osobistej i networkingu,
• exit interview, które daje firmie cenne informacje o przywództwie, rozwoju i wyzwaniach.

Dobrze przeprowadzone rozstanie sprawia, że osoba odchodząca może zostać ambasadorem firmy. Na rynku, na którym pracownik ma więcej do powiedzenia niż kiedyś, to ma duże znaczenie.

Więcej o samych rozmowach o zwolnieniu przeczytasz w odcinku Trudne rozmowy: jak przeprowadzić zwolnienie empatycznie, a o tym, co przeżywają osoby, które zostają – w tekście Syndrom ocalałego po zwolnieniach. Jak działać, gdy firmę dotknie nagłe zdarzenie, opisujemy w artykule Kryzys w firmie po nagłym zdarzeniu.

Hedepy for Business wspiera firmy w kryzysie: od konsultacji dla pracowników i liderów po interwencję kryzysową, którą uruchamiamy w ciągu godziny.